Dr. Wünsche: Six Sigma - Training und Coaching

Hinweise zur Nutzung von E-Mail

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Wie sollte gute E-Mail aussehen?

Adressaten

Je wichtiger eine Person im Unternehmen ist, umso mehr E-Mails erhält sie und umso heftiger klagt sie über die nicht endenwollende Flut an Nachrichten.

Senden Sie also nur Mails an die direkt am Inhalt beteiligten Personen.

In das Feld An: sind solche Personen einzutragen, die die Mails lesen und entsprechend auf die Nachricht reagieren sollen.

In das Feld Cc: (Carbon Copy also in Kopie) tragen Sie Adressaten ein, die über die Nachricht informiert werden aber nicht reagieren sollen. Nun folgt die Überlegung: Wenn manche Personen nicht reagieren sollen, ist es möglicherweise gar nicht sinnvoll, ihnen einen weiteren Posteingang zuzumuten. Es gibt sogar Mitmenschen, die Mails, in denen Sie als Cc: eingetragen sind, gleich wieder löschen und damit nicht so schlecht fahren.

Tabu ist das Feld BCC: (Blind Carbon Copy also in Kopie, aber unsichtbar für andere Adressaten)! Einzige Anwendung für diese Adressierung ist der Hinterhalt. Falls Sie ein Mail als BCC: erhalten, löschen Sie es ungelesen und bitten den Absender darum, Sie als CC: zu informieren oder eben nicht.

Bei Beachtung dieser Regeln sollte es Ihnen gelingen, die von Ihnen ausgehende Mailbelastung zu reduzieren. Wenn mehrere Personen so denken, ist dies zum Besten des Unternehmens.

Und umgekehrt: Wenn Sie zu viele Mails erhalten, so kann dies auch an Ihrem Führungsstil liegen. Machen Sie Ihren Mitarbeitern klar, was Ihnen wichtig ist und was nicht! Führen Sie anhand klarer Ziele und delegieren Sie vertrauensvoll, wo dies geboten ist.

Betreff

Der Betreff ist die Überschrift der E-Mail. Fassen Sie in einer Zeile den wesentlichen Inhalt möglichst als Aussage oder Frage zusammen! Der Adressat kann so mit einem Blick festlegen, ob und wie intensiv er sich mit dieser Mail beschäftigen wird.

Übrigens: vermeiden Sie Wörter, die den Empfänger persönlich verletzen könnten sowie bestimmte Buchstabenkombinationen wie beispielsweise XXXX oder auch kostenlos oder ähnliches! Eine zunehmende Anzahl an Privatpersonen und Unternehmen nutzen so genannte Mail-Filter, die verdächtige Inhalte kommentarlos löschen.

Anrede

Die im Geschäftsverkehr übliche Form ist selbstverständlich zu nutzen. Duzen Sie nicht unbedingt als Erster Ihren Mailadressaten.

In der Umgebung, die Sie nutzen, kann ein anderer Tonfall üblich sein, nutzen Sie diesen mit Bedacht. Im Zweifelsfall bleiben Sie auf der höflichen und formalen Seite.

Inhalt

Stellen Sie im ersten Absatz Ihr Anliegen kurz dar! Dies bereitet den Adressaten auf Ihre weiteren Erläuterungen vor. Gelingt dies, so wird er auch den weiteren Ausführungen interessiert folgen.

Wie bereits oben erläutert: E-Mail zwingt Sie, ohne Ihre emotionalen Antennen auskommen zu müssen. Eindringliches SCHREIBEN IN GROSSBUCHSTABEN wird vom Leser wahrgenommen, als würde er angeschrieen. Behutsames und sachliches Vorgehen sind gefragt.

Nur wenn Sie den Kommunikationspartner bereits gut kennen, so können Sie Ihre Informationen sparsam mit so genannten Smileys oder auch Emoticons (zusammengezogen aus Emotion und Icon also etwa Emotionsbildchen) würzen. Dann kann ein Augenzwinkern ;-) oder ein trauriges Gesicht :-( Wunder wirken. (Jedenfalls dann, wenn Sie das Bildchen von rechts lesen und die Klammer jeweils als Mund verstehen)

Zitieren Sie beim Antworten die ursprüngliche Nachricht punktgenau und stellen Sie sicher, dass das Zitat als solches erkennbar ist, beispielsweise durch Einrückungen oder spezielle Zeichen am Zeilenanfang. Zitat und Reaktion darauf sollten einen kleinen freundlichen Dialog erzeugen.

Dabei zeigt die Erfahrung, dass das Zitieren vollständiger Mails nicht zweckmäßig ist. Es würde zu sehr langen Mails mit geringem Neuheitswert führen und neigte letztendlich wieder dazu, unerwünschte Emotionen zu erzeugen.

Beantworten Sie per Mail gestellte Fragen im zitierten Text! Das spart Zeit und stellt sicher, dass die Antworten präzise auf die Fragen abgestellt sind.

Fassen Sie sich kurz! Insbesondere bei längeren angehängten Dateien kann der Abruf per Modem zur Qual werden, beim Herunterladen über Mobilfunknetze können unerfreulich hohe Kosten entstehen. Manche Provider löschen außerdem ohne Vorwarnung Mails, die zusammen mit Anhängen länger als beispielsweise 2 MB sind.

Wenn Sie Dateien von mehr als 500 KB versenden, so sollten Sie diese dem guten Ton folgend mit einem handelsüblichen Programm komprimieren. In der letzten Zeit häufen sich Berichte, dass Provider ausführbare Dateien (beispielsweise solche mit der Dateierweiterung .EXE) aus Sicherheitsgründen kommentarlos löschen.

Ebenfalls aus Sicherheitsgründen ist möglichst auf aktive Inhalte zu verzichten. Dazu gehören auch mit HTML (Hypertext Markup Language) formatierte Dateien, weil diese wiederum ausführbare Skripte enthalten können. Lassen Sie den Leser sich auf die Inhalte konzentrieren und lenken Sie ihn nicht durch graphische Spielereien ab!

Signatur

Die Signatur ist die Unterschrift des Absenders und soll den Kontakt zum Absender erleichtern. Bieten Sie in maximal fünf kurzen Zeilen Ihre wichtigsten Kontaktinformationen an. Das könnten sein: Name, Firma, Postanschrift, Telefon, E-Mailadresse und eventuell eine einzige Web-Adresse.

Falls Sie es für erforderlich halten, können Sie auch in maximal etwa drei Zeilen Angaben zu Vertraulichkeit oder rechtlicher Verbindlichkeit der Mail machen. Allerdings sollte dies nicht zu einer Wüste an Kleingedrucktem ausarten.

Wie verhalte ich mich als Empfänger?

Bereits vor der Bearbeitung von Mails stellt sich der Empfänger darauf ein, dass die übertragenen Informationen nur einen Bruchteil dessen vermitteln, was der Sender zum Ausdruck bringen wollte. Gehen Sie deshalb davon aus, der Absender wolle im Dialog mit Ihnen nur das denkbar beste!

Stellt der Empfänger fest, dass eine Mail bereits mehrere Male hin- und hergewandert ist, ohne dass sich ein Ergebnis abzeichnet, so scheint das Medium zur Klärung ungeeignet. Häufig bringt dann der Griff zum Telefonhörer oder die Suche eines persönlichen Gesprächs den gewünschten Erfolg.

Gehen Sie davon aus, dass der Schreiber einer E-Mail eine Antwort innerhalb von etwa 24 Stunden erwartet. Reagieren Sie also präzise und schnell. Das wiederum setzt voraus, dass Sie mit dem hier angegebenen Maßnahmen das Volumen eingehender E-Mails unter etwa 30 am Tag halten. Sie wissen, dass Sie wesentlich mehr wirklich nicht bewältigen können.

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