Dr. Wünsche: Six Sigma - Training und Coaching

Der folgende Text wurde übernommen aus:

Elektronikpraxis, Heft 4/2002.

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Zum Zeitpunkt des Erscheinens war Dr. Wünsche Leiter des Programms Customer@first bei Weidmüller in Detmold. Seit dem 01.01.2003 ist er selbstständiger Trainer und Coach.

Der Kunde kommt zuerst!

"Pfiffigkeit ist wichtiger als riesengroße Erfindungen",
so Dr. Ulrich Wünsche, Leiter des Programms Customer@first

Weidmüller Interface in Detmold hat sich der Aufgabe verschrieben, der Komponentenhersteller mit dem besten Produktprogramm und Service zu werden. Mit dem eigens entwickelten Konzept "Customer@first" zur konsequenten Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden, verfolgen die Westfalen ein ehrgeiziges Ziel.

"Wer alles gibt, gibt nie zu wenig", lautet das Motto im Hause Weidmüller Interface. Der Geschäftsleitung stellen sich die Fragen: Wie kann der Fortschritt messbar gemacht werden? Wann dürfen wir von uns behaupten, bestes Produktprogramm und umfassendsten Service zu liefern?

"Der Maßstab für die Beurteilung kann nur die Wahrnehmung durch unsere Kunden und Zielmärkte sein. Diese wird von Faktoren bestimmt, die Entscheidungen für oder gegen bestimmte Anbieter maßgeblich beeinflussen", erläutert Dr. Ulrich Wünsche, Leiter des Programms "Customer@first".

Interesse der Anwender ist es, mit möglichst geringem Aufwand Informationen zu übertragen. Dies erstreckt sich über den gesamten Prozess beim Kunden. Er umfasst die Lösungsfindung, den eigentlichen Beschaffungsprozess und geht weiter über die Produktanwendung bis hin zum Lebenszyklus des Produktes. Anwendungs- und kaufmännischer Support werden gern gesehen. Diesem Kundenprozess werden die jeweiligen kaufbeeinflussenden Faktoren zugeordnet, welche wiederum entscheidend zum Aufwand im Kundenprozess beitragen.

Dies sind zum einen Kriterien, die Kunden als unabdingbar ansehen, wie beispielsweise die sichere Leistungserfüllung von Produkten oder die Lieferzuverlässigkeit. Begeisterung allerdings lässt sich mit Maßnahmen erzeugen, die als sehr wichtig, nicht aber als selbstverständlich empfunden werden, wie anwendungstechnischer und kaufmännischer Support. Customer@first verfolgt das Ziel, die Kundenbedürfnisse in Unternehmensfunktionen und Prozesse herunterzubrechen. Jeder Prozess muss also kaufentscheidende Kriterien unterstützen.

In der Praxis werden mit standardisierten Problemlösungsprozessen Projekte und Maßnahmen definiert und umgesetzt, die die Attraktivität des gesamten Unternehmens für die Kunden nachhaltig steigern. Bereits in der Phase der Lösungsfindung bietet Weidmüller Unterstützung. Ein Beispiel: Sollen Tragschienen mit einem bestimmten Sortiment an Klemmen versehen werden, so lassen sich die gewünschten Komponenten über die Projektierungs- und Bestellsoftware Raildesigner per Mausklick auf einer virtuellen Tragschiene positionieren. Eventuelle Konfigurationsfehler werden dabei automatisch erkannt und korrigiert. Über das Internet wird eine Bestellung ausgelöst und der Kunde erhält die gewünschte Tragschiene mit montierten und markierten Klemmen, auf Wunsch auch gleich in ein Gehäuse montiert.

"Ganz wesentlich für unsere Kundenorientierung ist, dass wir offen sind für Ideen und Vorschläge wie auch Kritik unserer Geschäftspartner. Nur wer heute zuhört, kann auch in der Zukunft gemeinsame Herausforderungen meistern",
gibt Dr. Wünsche seiner Überzeugung Ausdruck.